Dal 19 giugno sono entrate in vigore nuove disposizioni europee che impattano direttamente gli e-commerce e su tutte le piattaforme che vendono online ai consumatori finali.
La novità principale riguarda il diritto di recesso: i clienti devono poter esercitare questo diritto direttamente dal sito web o dall’app attraverso una procedura semplice, intuitiva e immediatamente accessibile.
Per molte aziende ciò significa intervenire sia sulla piattaforma tecnologica sia sulla documentazione contrattuale. Ignorare questi obblighi potrebbe comportare contestazioni da parte dei consumatori e possibili sanzioni.
Nuovi obblighi sul diritto di recesso: cosa prevede la Direttiva UE 2023/2673
La Direttiva UE 2023/2673 rafforza le tutele dei consumatori negli acquisti online introducendo specifici obblighi per i venditori che operano nel settore B2C.
L’obiettivo è rendere il diritto di recesso più semplice da esercitare, eliminando procedure complicate, moduli da scaricare o comunicazioni che richiedono passaggi poco intuitivi.
In pratica, il consumatore deve poter avviare e completare la richiesta di recesso direttamente online, attraverso un percorso guidato e chiaramente identificabile.
Chi deve adeguarsi
Le nuove disposizioni riguardano tutte le attività che effettuano vendite online a consumatori privati (B2C), indipendentemente dalla dimensione dell’azienda o dalla piattaforma utilizzata.
Sono interessati:
- e-commerce proprietari;
- marketplace che gestiscono vendite dirette;
- siti di prenotazione e servizi digitali destinati ai consumatori;
- applicazioni mobile per la vendita di beni e servizi.
Le vendite tra aziende (B2B) non rientrano invece nell’ambito di applicazione di queste nuove misure.
Gli adeguamenti tecnici richiesti agli e-commerce
Uno degli aspetti più rilevanti della normativa riguarda l’implementazione di specifiche funzionalità digitali.
Tra gli interventi richiesti figurano:
- Pulsante o interfaccia dedicata al recesso: il consumatore deve poter individuare facilmente una funzione dedicata all’esercizio del diritto di recesso senza dover cercare indirizzi e-mail o moduli esterni.
- Procedura guidata con doppia conferma: la richiesta deve essere completata attraverso un processo strutturato che preveda una conferma finale da parte dell’utente, garantendo la correttezza della volontà espressa.
- Accesso anche per gli utenti guest: molti e-commerce consentono acquisti senza registrazione. La procedura di recesso deve quindi essere disponibile anche per questi utenti, prevedendo sistemi di verifica dell’ordine tramite e-mail e codici di conferma.
- Conferma automatica della richiesta: una volta completato il processo, il consumatore deve ricevere una ricevuta di conferma su un supporto durevole, generalmente tramite e-mail.
Non basta il sito: servono anche aggiornamenti legali
L’adeguamento non riguarda esclusivamente il reparto tecnico.
Le aziende dovranno aggiornare tutta la documentazione che disciplina il rapporto con il consumatore, inclusi:
- condizioni generali di vendita;
- informative precontrattuali;
- procedure di recesso descritte nella documentazione contrattuale;
- eventuali FAQ e sezioni informative del sito.
Una documentazione aggiornata e coerente con le nuove funzionalità implementate rappresenta un elemento fondamentale per la conformità normativa.
Le eccezioni previste dal Codice del Consumo
Non tutti gli acquisti online sono soggetti al diritto di recesso.
L’articolo 59 del Codice del Consumo prevede infatti diverse eccezioni, tra cui:
- prodotti personalizzati o realizzati su misura;
- beni sigillati che non possono essere restituiti per motivi igienici dopo l’apertura;
- contenuti digitali scaricabili una volta iniziata l’esecuzione del contratto;
- servizi completamente eseguiti con il consenso del consumatore.
Affinché tali esclusioni siano valide, il venditore deve informare il cliente in modo chiaro prima della conclusione dell’acquisto.
Cosa rischia chi non si adegua
La mancata implementazione delle nuove disposizioni può esporre le aziende a diverse criticità:
- contestazioni da parte dei consumatori;
- interventi delle autorità competenti;
- possibili sanzioni amministrative;
- aumento del rischio di controversie legali.
Per questo motivo è consigliabile effettuare al più presto una verifica della conformità del proprio e-commerce, coinvolgendo sia il partner tecnologico sia il consulente legale.
Come prepararsi
Per verificare rapidamente il livello di conformità del proprio sito, è utile porsi alcune domande:
- Il cliente può esercitare il recesso direttamente online?
- Esiste una procedura guidata semplice e facilmente accessibile?
- Gli utenti guest possono presentare una richiesta di recesso?
- Il sistema invia automaticamente una conferma della richiesta?
- Le condizioni di vendita e le informative sono aggiornate?
Se una o più risposte sono negative, potrebbe essere necessario pianificare un intervento di adeguamento.